Müşteri Hizmetleri Taahhüdü:

TAAHHÜDÜN AMACI

Bu taahhüdün amacı, müşterilerimize SMSA'dan beklemeleri gereken hizmet düzeyini ve bu hizmetler hakkında nasıl geri bildirimde bulunabileceklerini açıklamaktır. Bu sadece sözlerden ibaret değildir - her çalışan bu taahhüde katkıda bulunmuş ve onu benimsemiştir. Bu taahhüt bizim kimliğimizin ayrılmaz bir parçasıdır ve size olan taahhüdümüzdür.

AMACIMIZ

Şirket, mükemmel düzeyde müşteri hizmeti sunmayı taahhüt etmekte ve her seferinde ilk andan itibaren doğru olanı yapmaya gayret göstermektedir. Bazen işler planlandığı gibi gitmeyebilir ve çok yüksek seviyede olan standartlarımızın altında kaldığımız nadir durumlarda bile, endişelerinizi ele alıp çözdüğümüzden ve işleri hızlı bir şekilde ve sizi tamamen tatmin edecek şekilde düzelttiğimizden emin olacağız. Ayrıca beklentilerinizi aştığımızı düşünüyorsanız bunu sizden duymak isteriz.

İLKELERİMİZ

  1. Müşterilerimizin görüşlerinin dikkate alınması.
  2. Verimli, etkin ve erişilebilir olmak
  3. Dürüst, açık olmak ve eylemlerimizin sorumluluğunu almak.
  4. Birinci sınıf hizmet, açık bilgiler, uygun rehberlik ve geri bildirim sunmak.
  5. Müşterilerimize sunduğumuz hizmeti sürekli olarak iyileştirmek için en iyi uygulamaları paylaşmak ve bunlardan dersler çıkarmak.
  6. Tüm gönderiler için konşimento hazırlamak ve konşimentonun arkasında bulunan koşul ve şartlara müşterilerimizin dikkatini çekmek.
  7. Teslimat açısından önceden belirlenen süreler ve hizmet seviyesi anlaşmalarına uygun hizmetler sunmak.
  8. Gizliliği her zaman devam ettirmek.

VAADİMİZ

  1. Tüm müşterilerimize adil ve eşit davranacak ve saygı göstereceğiz.
  2. İletişim merkezi Telefonumuz (920009999) aracılığıyla hizmetlerimize 7/24 erişim imkanı vereceğiz.
  3. Sosyal medyadaki müşteri destek kanallarımız aracılığıyla soru veya şikayetlerinizde hizmetlerimize erişim imkanı vereceğiz: Twitter (@smsacare) & Facebook, insatgram (/smsaexpress) ve destek e-postası: info@smsaexpress.com.
  4. İletişim merkezimiz çağrınızı hızlı bir şekilde yanıtlayacaktır.
  5. Tüm şikayetleri 24 saat içinde teyit edeceğiz
  6. Tüm çalışanlar kendilerini tanıtacak, uygun bir kimlik taşıyacak ve belirli pozisyonlar için geçerli olması durumunda üniforma giyecektir.
  7. Bizden talep etmeniz halinde sizi geri arayacağız.
  8. Sorunuza hemen cevap veremediğimiz durumlarda, sorunuzla ilgilenen departmanın/bölümün adını ve iletişim bilgilerini vereceğiz.
  9. Sizi nazik ve yardımsever bir şekilde karşılayacağız.
  10. Mümkün olan en kısa sürede sizinle görüşeceğiz.
  11. Önceden ayarlanmış bir randevunun ertelenmesi durumunda sizi bekletmemizin nedenlerini bildireceğiz.
  12. Size doğru fiyat bilgisi vereceğiz.
  13. Bireysel hizmet ihtiyaçlarınızı gözden geçireceğiz ve mümkün olan durumlarda bu ihtiyaçlarınızı karşılamaya çalışacağız
  14. Size uluslararası ve yurt içindeki hizmetlerimiz ve hizmet sunum taahhütlerimizle ilgili tüm gerçek bilgileri içeren SMSA Hizmet Rehberini sunacağız.
  15. Gerekli tüm yasal bilgilerin, hüküm ve koşulların size nakliye hava konşimentosunun arkasında gösterilmesini sağlayacağız.
  16. Teslimat istisnalarını önlemek için tüm hizmet noktalarında sizlere hava konşimentosun doldurulması için gereken bilgileri vereceğiz.
  17. Tartılarımızın kalibre edilmiş ve doğru olmasını sağlayacağız.
  18. Tüm hizmet noktalarımızda nakit ödeme seçeneğinin ve belirli hizmet noktalarında kredi kartı seçeneğinin mevcut olmasını sağlayacağız.
  19. Tüm kişisel verilerinizin ve gizliliğinizin sistemlerimiz ve dahili iletişimlerimiz aracılığıyla güvende olmasını sağlayacağız.
  20. 20. Kırılabilir gönderiler için kırılacak eşya etiketleri temin edeceğiz.
  21. Yüksek değere sahip içeriklerin gönderilmesi için, teslimat tamamlanana kadar gönderinizi güvende tutmak amacıyla özel ambalajlar (yüksek değerli çantalar ve güvenlik etiketleri) kullanacağız.
  22. İletişim için sade bir İngilizce/Arapça kullanın.
  23. Daha fazla yardım ve sorularınız için iletişim merkezimizle 7/24 Telefon (920009999) ile iletişime geçebilirsiniz.

MÜŞTERİ HAKLARI VE SORUMLULUKLARI:

  • Nitelikli Personel

    SMSA Express'te çalışan tüm personel, müşterilerimizin sorularına cevap verebilecek nitelikte olmalıdır.
  • Bilgi İfşası

    Müşterilerin doğru ve kolay anlaşılır bir şekilde bilgi alma hakları vardır.
  • Ayrımcılığın Önlenmesi

    Müşteriler, ilgilenen personelden veya yöneticilerden, alım koordinatörlerinden ve yönetim sürecinin kullanımında yer alan diğer tüm SMSA çalışanlarından alınan hizmetleri saygı çerçevesinde alma hakkına sahiptir.
  • Bilgilerin Gizliliği

    Müşteriler, yöneticiler ve diğer personelle gizlilik içinde iletişim kurma ve bireysel olarak tanımlanabilir bilgilerinin gizli kalmasını isteme hakkına sahiptir.
  • Şikayetler

    Müşterilerin şikayetlerini bildirme ve cevap bekleme hakkı vardır. Şikayetler uygun kanallar aracılığıyla kayıt altına alınmalıdır. Şikayetler, talep üzerine müşterilere sunulan SMSA Şikayetler Politikasına göre ele alınacaktır.

SMSA EĞİTİMİ:

 Ön büro personeli de dahil olmak üzere tüm çalışanlarımızın:

  1. Yetkinlik ihtiyaçlarının belirlenmesi.
  2. Eğitim ihtiyaçlarının belirlenmesi.
  3. Gerekli eğitimin verilmesi.
  4. Gerekli eğitimi tamamladıktan sonra personelin değerlendirilmesi.
  5. Eğitim sınavını geçemeyen personelin yeniden eğitilmesi yoluyla yetkin, nitelikli ve uygun farkındalığa sahip olmasını sağlayacağız.

SMSA, müşteri hizmetlerinde mükemmeliyet de dahil olmak üzere tüm çalışanlarına verilen çeşitli eğitim modüllerine sahiptir.

 

PERFORMANS DEĞERLENDİRMESİ:

Çağrıların canlı olarak izlenmesi, aylık masa denetimleri ile hizmet kalitesini artırmak için farklı dağıtım kanallarımızı değerlendirmeyi taahhüt ediyoruz. Ayrıca IVR, web sitesi, perakende merkezleri ve müşteri lokasyonları aracılığıyla müşteri anketleri gerçekleştiriyoruz.

Hizmet Kalitesi Denetim Programına dayalı denetimler de.

gerçekleştiriyoruz. SİZLERE YARDIMCI OLMAMIZ İÇİN BİZE YARDIMCI

  1. Yüksek standartlarda hizmet sunmamıza yardımcı olmak için sizden personelimize nezaketle ve size davranılmasını beklediğiniz şekilde davranmanızı rica ediyoruz.
  2. Belirli ülkelere gönderim yaparken uygun belgeler gereklidir. Teslimat taahhüdünü yerine getirmek için gerekli belgeyi verin.
  3. Yılın çeşitli zamanlarında müşteri geri bildirim anketimize katılın.
  4. Sivil Havacılık Genel Müdürlüğünün (GACA) tüm gerekliliklerine uyun ve hava yoluyla gönderilen tüm gönderiler için kimliğinizin bir kopyasını verin. Ayrıca gönderi(ler)inizin teslim alınması esnasında kimlik belgesi sunun.

DÜZENLEMEYE İLİŞKİN GEREKLİLİKLER

Şirket, Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü'nün (GACA) yürürlükteki tüm mevzuat, yönetmelik ve standart gerekliliklerine uymakla yükümlüdür. Yönetmelik kapsamındaki gereklilikler talep üzerine temin edilebilir. Buna ek olarak, şirket IATA yönetmelikleri ve gerekliliklerine uygun olarak da hizmet verecektir. 

SÜREKLİ İYİLEŞTİRME

  1. Müşteri memnuniyetini yüksek seviyede tutmak için müşteri geri bildirim anketleri geliştirecek ve yıllık olarak bir müşteri memnuniyeti anketi yapacağız.
  2. Müşteri şikayetlerini ve geri bildirimlerini analiz edeceğiz.
  3. İyileştirme için müşterilerimizin hizmet kanallarını gözden geçireceğiz.
  4. Müşterilerimizin ihtiyaçlarını karşıladığımızdan emin olmak için gizli alışveriş yapacağız.
  5. Sürekli iyileştirmeler için denetimler gerçekleştirmek üzere kalite denetçileri ekibimiz bulunmaktadır.

KÜLTÜRÜMÜZ

  1. Çalışanlarımıza bağlıyız ve onları en önemli varlığımız olarak görüyoruz.
  2. Güveninizi ve saygınızı kazanabilecek deneyimli personel istihdam ediyoruz.
  3. İlgili tüm çalışanlara verilen müşteri hizmetleri eğitimi de dahil olmak üzere, çalışanlarımıza ilgili iç / dış eğitimleri veren bir iç eğitim departmanına sahibiz.

KURUMSAL MÜŞTERİLERE YÖNELİK HESAPLAR

  1. Faturalar takip eden ayın 10'unda hazırlanır ve fatura bir önceki ayın 1'inden 30'una kadar olan ödemeleri kapsar.
  2. Faturanızı aylık olarak ilgili şirketin temsilcisine elden teslim edeceğiz. Ayrıca şirketinizi ziyaret ederek çek veya para transferine ilişkin detayları alacağız.
  3. Hesaplarımızı kolay anlaşılır hale getirmeyi ve size gerekli tüm bilgileri vermeyi amaçlıyoruz. Bunlar, şirket bilgileri, Hava Konşimentosu numarası, tarihi, hizmet türü, menşe varış yeri, nihai faturalama ayrıntıları kapsar, ancak bunlarla sınırlı değildir.
  4. Ödemeleri banka havalesi, şirket çekleri ile ve nakit olarak kabul ediyoruz. Kurumsal müşteriler için tercih edilen ödeme yöntemi banka havalesi ve çeklerdir.
  5. Bir hesabın ödenmemesi durumunda, resmi hatırlatmalar göndereceğiz. Bir hesabın hatırlatmalardan sonra kapatılmaması durumunda, hesap pasif hale getirilecek ve yasal işlem başlatılacak / tahsilat temsilcisi bilgilendirilecektir.
  6. Bir hesap, satış departmanı tarafından onaylandıktan sonra hesabın kapatılması üzerine etkinleştirilebilir. Süre özneldir ve duruma göre değişiklik gösterir.

FAZLA ÜCRET VEYA EKSİK ÜCRET

Fazla veya eksik ücret alındığını düşünüyorsanız, mümkün olan en kısa sürede bizimle iletişime geçiniz.

  1. Bir fazla ücretlendirme hatası tespit edildiğinde, şirket 10 iş günü içinde yazılı olarak bir özür sunacaktır. Talimatlarınıza göre fazla tahsil edilen tutarı iade edecek veya alacak olarak kaydedeceğiz.
  2. Eksik ücret alınması durumunda, yazılı olarak özür dileyecek ve eksik ücretlendirilen tutarı, hatanın meydana geldiği dönemi/Hava Konşimentosu numarasını ve geri alınacak tutarı size bildireceğiz.
  3. Geri alınacak tutar bir hesapta listelenmişse, ayrı bir kalem olarak açıkça tanımlanacaktır.
  4. Şirket elektronik ağırlık hesaplama makineleri kullanmaktadır ve ağırlıkla ilgili herhangi bir fazla veya eksik ücret, uygun olduğu durumlarda fatura düzenlenmeden önce buna göre düzenlenecektir.

KAYITLARA İLİŞKİN ŞİKAYETLER

Bir müşterinin şirket tarafından verilen hizmetin kalitesinden memnun olmaması durumunda, e-posta, telefon ve mektup yoluyla veya SMSA HQ, Dabbab Street, Riyad'daki müşteri hizmetleri departmanımızla şahsen iletişime geçerek şikayetini dile getirebilir. Telefon 920009999.

SMSA ŞİKAYET YÖNETİMİ

Şirkete gelen tüm şikayetler büyük bir ciddiyetle ele alınır. Eğitimli müşteri hizmetleri temsilcileri şikayetinizi derhal çözmeye çalışacaktır. Şikayetinizin hemen çözümlenmemesi durumunda, müşteri hizmetleri ekibinin bir üyesi aşağıdaki adımları izleyecektir:

  1. İlgili tüm bilgilerin toplanması ve analiz edilmesi, meydana gelmiş olabilecek herhangi bir karışıklığın açıklığa kavuşturulması.
  2. Şikayeti çözmeye yönelik uygun önleme karar verilmesi.
  3. Uygun departmanlarla iletişim kurulması.
  4. Bazı durumlarda şikayetlerin çözülmesine yardımcı olmak için 'müşterinin sesi komisyonunu' (VCC- Üst düzey yöneticilerden oluşan bir kurul) kullanabilir.
  5. Konu sonuçlanana kadar ilerleme hakkında müşterileri düzenli olarak bilgilendirilmesi.
  6. Geri ödeme (varsa) SMSA Talep Politikası uyarınca yapılacaktır.
  7. SMSA uygun politikayı belirlemiş ve şirketin tüm faaliyetlerinde tüm müşterilere ayrımcılık yapmaksızın adil davranmayı taahhüt etmiştir.
  8. SMSA’nın bir müşteriye veya harici bir mercie resmi belge verilerinin iletilmesini gerektiren herhangi bir şikayet alması durumunda, talep Hukuk departmanı tarafından incelenecektir.
  9. Sağlık, Güvenlik ve Çevre (SGÇ), müşterilere ilişkin yönetmelikler ve diğer yasal gerekliliklerle ilgili her türlü şikayet ilgili departmana yönlendirilecek ve SGÇ söz konusu olduğunda SMSA Kalite ve Risk Yönetimi departmanı ve düzenlemelere ilişkin konular söz konusu olduğunda Hukuk departmanı ile birlikte incelenecektir.