الرؤية

أن نوفر خدمات النقل جوا وبرا ونقدم حلول لوجستية تناسب احتياجات عملائنا داخل المملكة العربية السعودية وفي مختلف أرجاء العالم.

 

الرسالة

أن نكون الشركة الرائدة لخدمات النقل والتي تتميز بالسرعة والموثوقية والربحية. كما تتميز أيضا بأكبر انتشار داخل المملكة العربية السعودية باستخدام أحدث ما توصلت إليه التكنولوجيا في مجال النقل وبما يلبي متطلبات عملائنا داخل المملكة العربية السعودية وحول العالم.

 

سلطان محمد صالح العذل

رئيس مجلس الإدارة

 







سياسة الجودة

تلتزم إدارة سمسا بتوفير أعلى مستويات الخدمة لعملائها الكرام، كما تبذل قصاري جهدها في تفادي المخاطر المرافقة لتلك الجهود لكي يتسنى لها الوفاء بمتطلبات عملائها و تقديم ما يتجاوز احتياجاتهم وتطلعاتهم من حيث جودة الخدمة وامتيازها بالإضافة إلى التحسين المستمر في أداء الشركة ومنح عملائنا خدمة آمنة، تتمير بكفاءة التكلفة والمهنية ومدعومة بأحدث ما توصلت إليه التقنية الحديثة


نحن ملتزمون بأن نكون الشركة الرائدة في مجال توفير الخدمات اللوجستية، الرعاية الصحية، الشحن، الغرف البريدية، النقل السريع، قنوات التوصيل الخاصة، التخليص الجمركي وحلول التجارة الإلكترونية التي تغطي أكبر منطقة محلياً ودولياً


تعتبر الجودة مسؤولية شخصية لكل موظف من موظفي سمسا، تحرص الشركة على توفير كل ما يلزم من الأدوات، التدريب، التطوير المتواصل والدعم للمحافظة على مستويات الجودة والأداء المتميز وبذلك توفر سمسا بيئة عمل ترعى وتعزز رضاء موظفيها، التزامهم وحفزهم على البذل والعطاء، مما يجعلها الخيار الأفضل للباحثين عن وظائف

 

سلطان محمد صالح العذل

رئيس مجلس الإدارة







سياسة البيئة، الصحة والسلامة

 

تلتزم شركة سمسا للنقل السريع المحدودة، والتي تقوم بتقديم خدمات النقل السريع ، التخزين، مساندة الخدمات الصحية، النقل البحري، و خدمات إدارة الغرف البريدية، بأخذ الترتيبات اللازمة المتعلقة بالبيئة والصحة والسلامة في جميع مناحي العمل ويشمل ذلك الاستلام، التخزين، المناولة، والتوزيع. إن سياستنا تقوم على توفير مكان عمل يخلو من الحوادث والإصابات والتعرض للمواد الخطرة، إضافة إلى حماية البيئة والمحافظة على الموارد الطبيعية ومنع التلوث، آخذين بالاعتبار تأثير الخدمات التي نقدمها على البيئة بشكل عام.

 

للوصول لذلك، فقد وضعنا أولوياتنا والتزاماتنا والتي تشمل:

 التقيد بالأنظمة والتشريعات والمتطلبات والتعاقدات والاتفاقيات البيئية وتلك المتعلقة بالصحة والسلامة.

 التجاوب مع اهتمامات المجتمعات التي نعمل بها والمتعلقة بالبيئة، الصحة والسلامة وأخذ ذلك بعين الاعتبار في عملياتنا.

 دمج الاعتبارات البيئية واعتبارات الصحة والسلامة في خططنا المستقبلية وتخطيط الأعمال في عملية اتخاذنا للقرارات.

 

الاهتمام والتطوير المستمر لنظام إدارة البيئة الصحة والسلامة بما يتوافق مع متطلبات المعايير العالمية والتي تشمل الآيزو 14001 و الأوشاز 18001.

 استخدام تقنيات إدارة فعالة تشمل التخطيط والتطوير، المراقبة، التدقيق الداخلي والخارجي، التحليل والتوثيق المتعلق بالمعلومات المتعلقة بالبيئة والصحة والسلامة وذلك بغرض الحد من الحوادث والمخالفات المحتملة والمتعلقة بعملياتنا.

 الاستعداد لمواجهة حالات الطوارئ المتعلقة بالبيئة وبالصحة والسلامة.

 تعميق الشعور بالمسؤولية تجاه البيئة والصحة والسلامة بين جميع موظفينا، وتوفير التدريب اللازم.

 التواصل بخصوص سياستنا تجاه البيئة والصحة والسلامة مع شركائنا من مقاولين وموردين والسعي نحو حثهم على الالتزام بها، وإعلان سياستنا أمام عملائنا وشركائنا الآخرين.

 مراجعة أهدافنا المتعلقة بالبيئة وبالصحة والسلامة بشكل دوري ووضع خطط مرحلية تهدف لتطوير أدائنا المتعلق بالبيئة، الصحة وبالسلامة.

 توفير هيكل إداري وتوفير الدعم والتوجيهات اللازمة لتحقيق تلك الأهداف.

تحمل مسؤولية تطبيق قواعد البيئة، الصحة والسلامة من خلال أدوات مختلفة بما في ذلك الاجتماعات الإدارية لمراجعة الأداء، تحليل ومراجعة البيانات، الإجراءات التصحيحية الوقائية وأخيراً المراقبة والتفتيش.

  

وسوف تتم مراجعة هذه السياسة بشكل دوري للتأكد من استمرار ملائمتها لأعمالنا ونشاطاتنا.

  

سلطــان محمــد صالــح العــذل

رئيـس مجلـس الإدارة

 







اشخاص

التفكير في والاهتمام بمصلحة وسعادة الآخرين خاصة في المسائل التي تؤثر على تعويضهم، رفاهيتهم، بيئة عملهم وتطويرهم مهنيا.

خدمة العملاء

تحديد احتياجات العميل الحالية والمستقبلية والاستجابة لها بالإضافة إلى توفير الخدمات المتميزة للعملاء الداخلين والخارجين

  النزاهة

رعاية وتعزيز مبادئ وقيم الشركة والخدمة العامة ككل.

  الابداع

ابتداع، تحديد وتطبيق الأفكار الجديدة وتطويرها، ايجاد الحلول أو الفرص لزيادة وتعزيز كفاءة وفعالية منتجات الشركة وخدماتها، نظمها وعملياتها واساليبها الإدارية.

الرغبة في تحقيق النتائج

تركيز الجهود الشخصية من أجل تحقيق النتائج التي تتطابق  مع أهداف الشركة.

الولاء

عكس وإظهار المواقف، السلوك والأفعال التي تتماشى مع مصلحة الشركة وقيم عملها ومكانتها عند عامة الناس.

 






 

الغرض من الميثاق

إن الغرض من هذا الميثاق هو أن نبين لعملائنا الكرام مستوى الخدمة الذي يتوقعونه من سمسا وكيف بإمكانهم طرح آرائهم المتعلقة بهذه الخدمات. هذا ليس مجرد كلام يقال – بل ثمرة لمساهمات جميع الموظفين وموافقتهم على ما يحتوي عليه الميثاق. إنه قسم إساسي من مكوناتنا، وفي نفس الوقت يمثل التزامنا لعملائنا الكرام.

هدفنا

إن الشركة ملتزمة بتوفير مستوىً ممتازا من خدمة العملاء وتبذل قصارى جهدها لتحقيق ذلك في أول مرة وكل مرة. في بعض الأحيان لا تسير الأمور حسب الخطة، وحتى في مثل تلك الحالات النادرة التي لا تُقدّم فيها خدماتنا بمستواها المعروف بجودته العالية، فإننا نؤكد لكم أننا سنهتم بمشاكلكم ونجد لها الحلول ونضع الأمور في نصابها بالمستوى الذي ينال رضاكم. إننا أيضا نتطلع إلى نسمع منكم إذا شعرتم أننا قدمنا أكثر مما تتوقعون.

مبادئنا

الاهتمام بآراء عملائنا.

الكفاءة، الفعالية وسهولة التحدث إلينا.

النزاهة، الوضوح وتحمُّل مسؤولية أعمالنا.

توفير خدمة عالية الجودة للعميل وتزويده بمعلومات واضحة ومناسبة بالإضافة إلى التوجيه والرد على الأسئلة.

المشاركة والتعلم من أفضل الممارسات لمواصلة تحسين الخدمات التي نقدمها لعملائنا الكرام.

تعبئة بوليصة الشحن الجوي لجميع الشحنات ولفت انتباه عملائنا إلى الشروط والأحكام الموجودة على ظهر البوليصة.

توفير نطاق واسع من الخدمات التي تتميز بإطار زمني محدد للتسليم وتلتزم باتفاقية مستوى الخدمة.

المحافظة على السرية في جميع الأوقات.

عهدنا

سوف نقوم باحترام كافة عملائنا ومعاملتهم بصورة عادلة ومتساوية.

توفير امكانية الوصول إلى خدماتنا 24/7 عن طريق هاتف مركز الاتصال (920009999).

توفير امكانية الوصول إلى خدماتنا للاستفسار أو تقديم الشكاوى عبر قنواتنا الخاصة بدعم العملاء: تويتر (@smsacare) وإنستقرام، فيسبوك (/smsaexpress) ومن خلال البريد الإلكتروني لدعم العملاء: info@smsaexpress.com.

يتم الرد على اتصالكم بواسطة خدمة العملاء خلال 50 ثانية.

كل الشكاوى سوف يتم اخطاركم باستلامها خلال 24 ساعة.

سوف يقوم جميع الموظفين بتعريف أنفسهم ويحمل بطاقة هوية العمل وإرتداء الزي الموحد حيثما ينطبق ذلك بالنسبة لمهام معينة.

سيتم معاودة الاتصال بك إذا طلبت ذلك.

سيتم تزويدك باسم وأرقام التواصل الخاصة بالإدارة / القسم الذي يتعامل مع استفسارك عندما لا نتمكن من الاجابة عن سؤالك في الحال.

سوف يتم الترحيب بك بكل لطف واحترام.

سوف نقابلك بأسرع ما يمكن.

سنعلمك بأسباب الانتظار إذا كان لديك موعد مسبق تم تأجيله.

سنقدم لك معلومات دقيقة عن الأسعار.

سوف نقوم بمراجعة احتياجاتك الفردية من الخدمات ونحاول تلبية تلك الاحتياجات حيثما كان ذلك ممكنا.

سوف نتأكد من تزويدك بدليل خدمات سمسا الذي يحتوي على المعلومات الصحيحة عن خدماتنا الدولية / الداخلية والتزامنا بمواعيد تسليم الشحنات.

سوف نضمن أن نبين لك كل المعلومات القانونية الضرورية والشروط والأحكام على ظهر بوليصة الشحن الجوي.

سوف نتأكد من تزويدك بكافة المعلومات المطلوبة لتعبئة بوليصة الشحن الجوي في جميع نقاط الخدمة لتجنب استثناءات التسليم.

سوف نتأكد من أن جميع الموازين قد تمت معايرتها وتعمل بدقة تامة.

سوف نضمن لك أن خيار الدفع النقدي متوفر لدى جميع نقاط خدمة العملاء، وخيار الدفع بالبطاقة الائتمانية متوفر لدى نقاط خدمة عملاء مختارة.

نؤكد لك المحافظة على بياناتك الشخصية وخصوصيتك في أنظمتنا واتصالاتنا الداخلية.

سنوفر لك لاصقات "قابل للكسر" لشحناتك التي بطبيعتها تكون عرضة للكسر.

للشحنات عالية القيمة، سوف نستعمل تغليفا خاصا (أكياس الشحنات عالية القيمة والأقفال الأمنية) للمحافظة على سلامة شحنتك إلى أن يتم تسليمها.

استخدام اللغة الانجليزية / العربية البسيطة للتواصل.

لمزيد من الاستفسارات والمساعدة يمكنك الاتصال بمركز الاتصال على الرقم (920009999)، 24/7.

 

حقوق ومسؤوليات العميل

موظفون مؤهلون

يجب أن يكون جميع موظفي شركة سمسا إكسبريس مؤهلين للإجابة عن استفسارات عملائنا.

 

كشف المعلومات

للعملاء الحق في الحصول على معلومات دقيقة يسهل فهمها.

 

مراعاة عدم التمييز

للعملاء الحق في الحصول على خدمة محترمة تراعي مشاعره من قبل الموظفين الذين يتعاملون مع حالته أو المدراء أو منسقي الحصول على الخدمة وكافة موظفي سمسا المشتركين في عملية توفير الخدمات بمستوى عالٍ من الجودة.

سرية المعلومات

للعملاء الحق في التواصل بسرية مع المدراء والموظفين المسؤولين عن الحالة وأن تتم المحافظة على سرية المعلومات التي تحدد هوية كل منهم.

الشكاوي

للعملاء الحق في الإبلاغ عن شكاواهم وفي الحصول على الرد عليها.

يجب تسجيل الشكاوى من خلال القنوات المناسبة.

تتم معالجة الشكاوى وفقا لسياسة سمسا للشكاوى ويمكن للعميل الحصول عليها عند الطلب.

التدريب في سمسا

سوف نتأكد من أن جميع موظفينا، بما في ذلك موظفي الخطوط الأمامية، يتمتعون بالكفاءة، التأهيل والوعي اللازم، وذلك من طريق:

تحديد متطلبات الكفاءة.

تحديد الحاجة إلى التدريب.

توفير التدريب المطلوب.

تقييم الموظفين بعد إكمال التدريب اللازم.

إعادة تدريب الموظفين الذين لم ينجحوا في امتحان الدورة التدريبية.

لدى سمسا برامج تدريبية متنوعة بما في ذلك امتياز خدمة العملاء التي تُقدّم لجميع موظفيها.

تقييم الأداء:

إننا ملتزمون بتقييم مختلف قنواتنا للتوصيل من أجل تحسين جودة الخدمة وذلك عن طريق مراقبة المحادثات الهاتفية مباشرة، الجلوس مع الموظف ومراقبة أدائه، بالإضافة إلى استطلاع العملاء من طريق الرد الصوتي التفاعلي، الموقع الإلكتروني، مراكز الخدمة ومواقع العملاء.

كذلك نقوم بإجراء عمليات التدقيق على أساس برنامج تدقيق جودة الخدمة.

ساعدنا لنساعدك

لتساعدنا على توفير خدمة عالية المستوى، نرجو منك أن تعامل موظفينا بلطف وبالطريقة التي تتوقع أن تُعامل بها أنت.

الشحن لدول معينة يتطلب تقديم مستندات خاصة، لذا من الضروري توفير المستندات المطلوبة لضمان الالتزام بالتسليم.

شارك في استبيان آراء العملاء في مختلف أوقات السنة.

مراعاة كافة متطلبات الهيئة العامة للطيران المدني وتقديم صورة من بطاقة هويتك لكل الشحنات المنقولة جوا. كذلك من الضروري تقديم دليل على إثبات الهوية عند استلام شحنتك/شحناتك.

المتطلبات التنظيمية

على الشركة الالتزام بجميع متطلبات قوانين، لوائح ومواصفات الهيئة العامة للطيران المدني المعمول بها. هذه المتطلبات التنظيمية متوفرة ويمكن الحصول عليها عند الطلب، بالإضافة لذلك، سوف تقدم الشركة خدماتها وفقاً لأنظمة واحتياجات IATA.

التحسين المتواصل

سوف نقوم بإعداد استبيان آراء العملاء ونجري استبيان رضاء العملاء سنوياً لكي نحافظ على المستوى العالي لرضاء العملاء.

تحليل شكاوى وآراء العملاء.

مراجعة قنوات خدمة العملاء من أجل تحسينها.

إجراء عملية التسوق الخفي للتأكد من أننا نلبي احتياجات العملاء.

لدينا فريق من المدققين الأكفاء يقومون بإجراء التدقيق اللازم من أجل الاستمرار في تحسين الخدمات.

ثقافتنا

إننا ملتزمون بتحمل مسؤولياتنا تجاه موظفينا الذين يمثلون أهم ما لدينا من أصول.

نختار موظفينا من ذوي الخبرة الذين يتمتعون بالقدرة على اكتساب ثقتكم واحترامكم.

لدينا إدارة تدريب داخلي توفر التدريب الداخلي/الخارجي المناسب لموظفينا بما في ذلك دورات تدريبية خاصة بخدمة العملاء لكل الموظفين الذين لهم علاقة بذلك.

 

حسابات العملاء للشركات

    يتم إعداد الفواتير في العاشر من الشهر التالي لتغطي دفعات الفترة من الأول حتى الثلاثين من الشهر السابق.

    يتم تسليم الفاتورة باليد للممثل الخاص بكل شركة شهرياً كما أننا سنزور الشركة لاستلام الشيك أو تفاصيل التحويل.

    نهدف إلى أن تكون حساباتنا سهلة الفهم وسوف نزودكم بجميع المعلومات اللازمة التي تشمل ولا تقتصر على: تفاصيل الشركة، رقم بوليصة الشحن الدولي، التاريخ، نوع الخدمة، المنشأ، وتفاصيل الفوترة النهائية.

    يمكن ان يتم الدفع بواسطة تحويل مصرفي، شيكات الشركة أو نقدا. طريقة الدفع المفضلة التي يمكن للعملاء من الشركات استخدامها هي التحويل المصرفي والشيكات.

    في حال عدم دفع المبالغ المطلوبة من الحساب، سنقوم بإرسال رسائل تذكيرية رسمية. إذا لم تتم تسوية الحساب بعد رسائل التذكير، سيتم تعطيل الحساب واتخاذ الإجراء القانوني/ اخطار وكيل تحصيل الديون.

    يمكن تفعيل الحساب بعد تسوية المبالغ المدينة وتأكيد ذلك من قبل إدارة المبيعات. إن موعد التفعيل ذاتي ويقوم على أساس كل حالة على حدة.

     

    المطالبة بأكثر أو أقل مما يجب

    إذا كنت تعتقد أن ما طُلب منك أن تدفعه أكثر أو أقل مما يجب، يرجي في هذه الحاله الاتصال بنا في أقرب وقت ممكن.

    عندما يتم تحديد خطأ يتعلق بمطالبتك بأكثر مما يجب، سوف تقدم لك الشركة اعتذارا مكتوبا خلال 10 أيام عمل، كما إننا سوف نعيد لك المبلغ الزائد أو نقيده لحسابك حسب توجيهاتك.

    إذا تمت مطالبتك بأقل مما يجب، سنقدم لك اعتذارا مكتوبا ونبين لك أن المبلغ الذي تمت المطالبة به أقل من الرسوم المعتادة كما سنزودك بالفترة / رقم بوليصة الشحن التي حدث فيها الخطأ والمبلغ المطلوب استرداده.

    إذا كان المبلغ المطلوب استرداده مدرج في الحساب، سيتم تحديده بوضوح على أنه بند منفصل.

    تستعمل الشركة ماكينات لحساب الوزن الكترونيا واي مطالبة بأكثر أو بأقل مما يجب تتعلق بالوزن، سيتم تسويتها حسب الحالة قبل إصدار الفاتورة حيثما ينطبق.

     

    تسجيل الشكاوى

    إذا شعر العميل بأنه غير راضٍ عن جودة الخدمة المقدمة له بواسطة الشركة، بإمكانه ان يتقدم بشكوى من خلال البريد الإلكتروني، اتصال هاتفي، خطاب أو الحضور شخصيا إلى: إدارة خدمة العملاء، الإدارة العامة لسمسا، شارع الضباب، الرياض، هاتف: 920009999. 

     

    عملية إدارة الشكاوى في سمسا

    يتم التعامل مع كل الشكاوى المستلمة بطريقة جدية للغاية. سيحاول موظفو خدمة العملاء المدربون حل المشكلة في الحال. إذا لم يتم حل شكواك فورا، في هذه الحال سيقوم فريق العناية بالعملاء باتباع الخطوات التالية:

    جمع وتحليل المعلومات ذات الصلة بالشكوى وتوضيح أي خلط يكون قد حدث.

    اتخاذ القرار بالإجراء المناسب لحل المشكلة

    التواصل مع الإدارات ذات الصلة بالمشكلة

    قد يتم استخدام لجنة صوت العميل (لجنة مؤلفة من كبار المدراء) للمساعدة في ايجاد حلول للشكاوى في حالات معينة.

    إحاطة العميل علما بالتقدم الذي حدث بخصوص شكواه بصورة منتظمة إلى أن يتم حلها نهائيا.

    ستتم تسوية المبالغ التي سوف تُرد إلى العملاء (إذا انطبق) وفقا لسياسة سمسا الخاصة بالمطالبات.

    لقد وضعت سمسا السياسات المناسبة وملتزمة بمعاملة جميع العملاء بطريقة عادلة لا تفرق بين عميل وآخر في جميع نشاطاتها.

    إذا استلمت سمسا اي شكوى تحتاج إلى مستندات رسمية / بيانات تُقدم للعميل أو جهات خارجية، في هذه الحال ستتم مراجعة الطلب بواسطة الإدارة القانونية.

    إي شكوى تتعلق بالصحة، السلامة والبيئة، المتطلبات التنظيمية أو القانونية سيتم تحويلها إلى الإدارة المعنية وتجري مراجعتها بالاشتراك مع إدارة الجودة والمخاطر بالنسبة للمواضيع الخاصة بالصحة، السلامة والبيئة والإدارة القانونية بالنسبة للمسائل التنظيمية.