• سياسة الشكاوى





    الغــرض والهدف

    تهدف سمسا باستمرار إلى تحسين خدماتها المقدمة إلى عملائها الكرام. لذلك تُعتبر إدارة الشكاوى بصورة فعالة ضرورية لتوفير خدمات عالية الجودة، وتوفر أيضا قنوات نستطيع من خلالها أن نحصل على ملاحظات العملاء من أجل إيجاد حلول للنزاعات وتعديل السياسات والإجراءات. كذلك تلتزم سمسا بالامتثال بكافة قوانين السلطات الحكومية في حالة التصعيد أو النزاعات.

    بيان السياسة

    بموجب هذه السياسة تلتزم سمسا بأن تعالج الشكاوى بصورة فعالة ونزيهة وعلى وجه السرعة لضمان:
    • التحقيق بدقة في شكواك، معالجتها بكفاءة وبطريقة فعالة ومعاملتك بكل احترام
    • الالتزام بالنزاهة والانصاف معك ومع أي موظف قد تشير إليه الشكوى
    • عدم مطالبتك بدفع أي رسوم مقابل تقديم الشكوى
    • مراعاة الخصوصية والسرية لأي بيانات شخصية كما أن أي موظف طرف في الشكوى أو مسؤول عن إدارة موضوع الشكوى لن يشارك في عملية التحقيق إذا كان هناك أي تعارض في المصالح.
    • أن موظفينا سيتلقون تدريبا متواصلا في سياسة إدارة الشكاوى وسيكون لهم حق الوصول إلى المستندات ذات الصلة لتسهيل معالجة الشكاوى.
    • ان مجلس إدارتنا، إدارتنا وموظفينا يقرون بحقك في تقديم الشكوى وملتزمون بإيجاد الحلول الفعالة والمنصفة للشكاوى والمشاكل التي قد تنشأ من الخدمات التي نقدمها.
    • المراجعة الدورية (على الاقل سنويا) لنظام إدارة الشكاوي في هذه السياسة وفي الإجراءات الداخلية من أجل تعزيز الشفافية، الفعالية والوصول إلى أعلى مستوى ممكن لرضاء عملاء سمسا الكرام.

    إجراءات الشكاوى / تقديم الشكوى

    من الذي يمكنة تقديم الشكوى؟

    أي عميل من عملاء سمسا إكسبريس


    نقطة الاتصال الأولى

    إذا كنت قلقا من أي جانب من جوانب الخدمات التي نقدمها، فإن قناة تواصل العملاء في سمسا هي أول جهة عليك الاتصال بها هاتفيا أو من خلال البريد الإلكتروني أو شبكة الوسائط الاجتماعية. إن هدفنا يتمثل في الحل الفوري لأي مسألة قد تواجهك قبل مغادرتك.

    خطوات إجراءات الشكاوى

      نتوقع منك:
    • أن تقدم لنا المعلومات المتعلقة بشكواك بالإضافة إلى التفاصيل الكاملة للاتصال بك.
    • تزودينا بوصف واضح ودقيق لشكواك
    • أن تكون دقيقا في التعبير عن أسباب الشكوى التي قدمتها
    • أن تبين بوضوح توقعاتك بخصوص حل المسألة

    الاطار الزمني للرد في عملية معالجة الشكاوى
    • الإقرار بالشكوى المقدمة منك فورا عبر الإقرار الآلي بالرسائل القصيرة أو البريد الإلكتروني
    • سوف تتم معالجة شكواك خلال 7 أيام عمل ويتم ارسال الرد المناسب بشكل موثق.
    • في أحيان نادرة حيث الحاجة إلى مزيد من الوقت لإجراء التحقيق في شكواك بالتفصيل وبصورة مضبوطة، سيتم طلب فترة تمديد بشكل موثق. علاوة على أي معلومات إضافية قد نطلبها، سنحيطك علما بأي إجراءات اضافية تم اتخاذها حتى ذلك الوقت لإنهاء التحقيق.
    • إن هدفنا يتمثل في ضمان وصول ردنا النهائي إليك خلال 10 أيام عمل من زمن الابلاغ بالتمديد.

    طلب تحديث الوضع
    إذا لديك الرغبة في معرفة المستجدات في أي مرحلة من مراحل التحقيق في الشكوى، يمكنك أن تتصل بأي من قنوان الاتصال الخاصة بسمسا.